Сегодняшний выпуск целиком посвящен ответу на письмо:
"Здравствуйте Екатерина,
Очень интересна Ваша рассылка, я читаю книги по сетевому маркетингу, психологии
бизнеса, но у Вас в рассылке встречается много интересных идей.
"...если Вы серьезно подойдете к
послепродажному обслуживанию клиента, то сделаете из него
клиента постоянного. Или постоянного клиента, дающего
рекомендации."
Меня интересует, как вести это послепродажное обслуживание. Дело в том, что я знаю
- необходимо звонить время от времени, спрашивать "Как дела?" и т.д.
Но этим очень неудобно заниматься, если твой покупатель человек не
знакомый (холодные контакты).
Я когда звоню таким людям, чувствую, что они сразу напрягаются, думая, что я
от них чего-то хочу.
Как я узнаю об их привычках, хобби, домашних животных - чтобы найти общие темы
для разговоров? Я очень хочу качественно вести послепродажное обслуживание
и иметь постоянных клиентов, подскажите, как Вы это делаете.
И еще один вопрос: "Ходите ли Вы по организациям в целях выполнения
необходимого объема продаж ?"
Заранее спасибо - Нина.
Здравствуйте, Нина!
Я НИКОГДА не хожу по организациям. Чаще всего я прихожу к своим клиентам домой.
И именно поэтому я знаю "об их привычках, хобби, домашних животных - чтобы найти
общие темы для разговоров"
Поэтому, начиная рассказывать о послепродажном обслуживании клиентов, дам
несколько простых рекомендаций на тему "Где взять клиентов?", "Как назначить встречу"
и "Как провести встречу". Не надо ставить телегу впереди лошади ;-)))
После окончания техникума я некоторое время работала на государственном (других
тогда не было) предприятии. Зеленоград в то время был "флагманом советской
микроэлектроники", и это предприятие производило микросхемы.
Там я познакомилась с термином "технологическая карта". Что это такое?
Технологическая карта - это пошаговая инструкция рабочему, в которой описаны все
необходимые действия, необходимые для выполнения какой-либо технологической
операции. Там описываются даже такие простые действия, как "Включить установку
такую-то" и в конце - "Выключить установку такую-то".
Обнаружив у меня определенные гуманитарные способности :-), мой начальник поручал
мне иногда составление таких технологических карт.
Поэтому, имея такой опыт, я могу сейчас набросать вам простую технологическую карту
"Продажи на холодном рынке". (Только увольте меня от подробностей типа "Оторвать
попу от дивана, снять телефонную трубку... ":-))
ШАГ 1 . ЗНАКОМСТВО.
Объявления в газетах.
Эффект напрямую зависит от текста объявления, частоты его появления, тиража газеты, и
от того, когда газета выходит (газеты, выходящие в будни, более эффективны, чем
пятничные, субботние и воскресные).
Чем длиннее объявление, тем оно дороже. Поэтому необходимо коротко изложить
ВЫГОДУ, которую клиент сможет получить, обратившись к вам.
Желательно, чтобы Ваши объявления отличались чем-то от объявлений конкурентов.
Например, в тот период, когда все столбы, подъезды, автобусные остановки и газеты
кричали о похудении, я давала простое "УВЕЛИЧЕНИЕ ВЕСА".
Эта ниша была абсолютно незанятой (да она и сейчас остается незанятой). И если Вы все
еще думаете, что все вокруг хотят худеть, ошибаетесь. Некоторые хотят наоборот :-)
Еще пример из жизни. Вы продаете косметику. А что хочет получить женщина от покупки
косметики? Вот об этой выгоде и пишите. Я писала так: "Проблемная кожа? Тел......."
Почему я все эти примеры привожу в прошедшем времени? Потому что на сегодняшний
момент у меня уже создан круг постоянных клиентов, и объявления мне не нужны.
Желательно давать регулярно одно и то же объявление в одной и той же газете.
Постоянные читатели рубрики привыкают к нему, и начинают звонить после нескольких
выходов. Типичный клиент: "Я часто вижу это объявление, но только сегодня решилась
позвонить...".
Объявления о рекрутинге мы сегодня разбирать не будем. Это отдельная ПЕСНЯ...
Телемаркетинг.
Ваш телефон 123-45-67?
А кто живет по номеру 123-45-68?
А по номеру ..........69? ...70? ...71?
Составьте простую анкету для проведения опроса общественного мнения. (Если кого-то
интересуют мельчайшие подробности этой технологической карты, пишите, опубликую.)
Представьтесь.
Задайте клиентам простые вопросы по теме, которой Вы занимаетесь. Если это косметика,
например, можно задать такие вопросы "Пользуетесь ли Вы косметикой?"; "Косметику
каких марок Вы предпочитаете?", "Считаете ли Вы, что летом надо защищать кожу от
избытка солнца?"; "Довольны ли Вы состоянием своих волос?" - 5-6 вопросов. Затем
скажите, что проводите рекламную акцию, и можете познакомить клиента с каталогами и
материалами Вашей компании.
Опрос общественного мнения.
Почти то же самое, но на улице. Выберите хорошее, чистое место, где люди гуляют,
какой-нибудь парк с фонтанами, красиво оденьтесь, возьмите в руки блокнот, и
знакомьтесь с людьми.
ШАГ 2. ЦЕЛЬ ЗНАКОМСТВА.
Вы, конечно, подумали, что цель знакомства - продать продукцию. Как бы не так!
ЦЕЛЬ ЗНАКОМСТВА - ПРОДАТЬ ВСТРЕЧУ!
ЦЕЛЬ ЗНАКОМСТВА - ПРОДАТЬ ВСТРЕЧУ!
ЦЕЛЬ ЗНАКОМСТВА - ПРОДАТЬ ВСТРЕЧУ!
А значит, Вам не нужно по телефону или на улице незнакомому человеку вываливать
информацию о фирме и "самой лучшей в мире продукции". А нужно задавать наводящие
вопросы и СЛУШАТЬ. И затем НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ.
НЕ забудьте спросить номер телефона! Типичная ошибка, которую делают новички: "Ну я
же оставил свою визитку, они обещали позвонить..." Если не взяли телефон - сработали
впустую. А если взяли много телефонов - будет чем заняться долгими зимними
вечерами...
ШАГ 3. ВСТРЕЧА.
Не всегда получается назначить встречу у клиента дома (но это самый удобный вариант).
Иногда надо иметь запасные варианты - у Вас дома, кафе, офис Вашей компании, фойе
Дома Культуры - словом, то место, где Вы сможете спокойно поговорить.
Вы, конечно, подумали, что цель встречи - продать продукцию :-)) (а некоторые новички
еще употребляют такие слова, как "втюхать", "впарить" и т.д.) Как бы не так!
Я вообще-то терпеть не могу манипуляторов и манипуляции. Поэтому я не смогу
научить Вас манипулировать. Все мои рекомендации будут работать только на базе
дружественного отношения к клиенту!
ЦЕЛЬ ВСТРЕЧИ - ДАТЬ ИНФОРМАЦИЮ!
ЦЕЛЬ ВСТРЕЧИ - ДАТЬ ИНФОРМАЦИЮ!
ЦЕЛЬ ВСТРЕЧИ - ДАТЬ ИНФОРМАЦИЮ!
Именно с этой установкой Вы приходите на встречу. И снова задаете вопросы, чтобы
выяснить, ЧТО ЖЕ КЛИЕНТА ИНТЕРЕСУЕТ. Слушайте!
Например, Вы узнали, что у клиента есть дети. А как Вы это узнали? Просто когда он
звонил, Вы услышали детские голоса. Спросите, какого возраста его дети. Скажите, что
Ваши дети тоже такого же возраста (или были недавно в этом возрасте, или скоро будут
такими же).
Найдите какие-то точки пересечения, это может быть район, где вы оба живете, похожая
планировка квартир, у Вас тоже есть дача, все что угодно.
А затем ДАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ о своих товарах, но с учетом того, что клиента
интересует. И если клиента действительно заинтересовало Ваше предложение, он
сам начнет задавать вопросы (о цене, о каких-то свойствах товара), и, если Ваши ответы
его удовлетворят, он продукцию купит.
