Каждое утро программа всегерманских ТВ-новостей начинается с отчета о
том, что делается для преодоления финансово-экономического кризиса.
Но, если раньше отчитывались: «увеличивается число безработных», теперь
формулировка изменена: «уменьшается количество трудоустроенного
населения».
В условиях успешной ликвидации безработицы
возникают, как грибы после дождя, всевозможные предприятия, отдельные
коммивояжеры и свободные предприниматели, торгующие всеми видами
промышленной продукции – от парфюма до предложения к заключению
финансово-страховых договоров. Торгуют все и всем. Даже сомнительной
надежности электро-компании не избежали искушения легкой прибылью и
развернули широкую рекламную акцию по рекрутированию вольнонаемных
продавцов тока.
Подсчитав выгоду при отказе от формы
традиционного трудоустройства, основанного на регламентированном рабочем
времени и социальном страховании персонала, множество компаний перешли
на свободную форму производственных отношений.
Они нанимают
консультантов и внушают им, что метод продаж должен строиться на
эмоциональной продаче информации. Да и как еще компенсировать отсутствие
профессионального образования? Центральным и ударным пунктом общения с
клиентами рекомендуется пиар-рассказ об истории фирмы и ее прекрасной
организации. Попав в плен такого консультанта и прослушав минут двадцать
повествование о годовом обороте фирмы, клиент приходит в легкое
недоумение: «А что я, собственно, тут делаю?..»
Картина первая
Привлеченная блестящим и многофункциональным кухонным гарнитуром, я
интересуюсь вариантами у дежурного консультанта-продавца. Сверкнув
хищной улыбкой и предусмотрительно наполнив легкие воздухом,
продавец-волонтер с доброжелательным выражением на лице пытается взять
меня в потребительский оборот.
- Вы знаете, сколько вообще клиентов ежедневно посещают наш магазин? - он любезно указывает на плакат головного филиала.
- Так, - я пытаюсь сопротивляться и безуспешно вставить слово, - а
посудомоечная машина снабжена... - Вы наслышаны об объеме наших продаж?
– Перед моими глазами распахивается глянцевый рекламный буклет,
пестрящий цифрами и диаграммами. - Какие функции у плиты и... – Я умоляюще гляжу продавцу в глаза
- А теперь я поведаю вам о структурной организации нашего отдела! –
строго и ловко выхватывает инициативу наш успешный предприниматель. < - Послушайте, какой срок слу... - делаю я последнюю попытку.
- В совете директоров нашего главного филиала... - упоенно беседует
продавец с невозмутимо внимающим манекеном, который стоит у входа, а я
уже стремглав кидаюсь прочь. Кто знает – не придет ли ему в голову
провести со мной еще и обзорную экскурсию по всему торговому комплексу и
прочитать лекцию о составе цемента, использованного для строительства
здания. - А как же кухня??? - Ошарашено кричит мне вслед профессионал по продаже мебели.
Но уж если и второй продавец, которому я уже с опаской задаю вопросы,
повторит стиль общения коллеги, я точно знаю: ни в этом, ни в главном
филиале вышеназванной фирмы я не появлюсь больше никогда!!!
Картина вторая
Как рекомендуют на семинарах опытные финансовые воротилы, начинать
бизнес нужно не со случайных знакомых или сослуживцев по основному месту
работы, а с круга родственников и друзей. Потому, как те всегда под
рукой и с радостью предоставят личные данные любимых племянников или
кузенов для проведения над ними финансовых экспериментов. На явные
возражение о нежелании портить отношения с кругом близких людей,
воротилы только смеются...
Подготовив список телефонных номеров
родственников и друзей, врач-волонтер начинает предварительный обзвон
потенциальных клиентов. Главным козырем программы является выгодное
предложение - по дружбе - что-нибудь вырезать или вшить:
- Язву
желудка на хороших условиях прооперировать не желаем? – Уверенным
голосом начинает коммуникационо-обученный вольнонаемник. - Да нет у меня язвы желудка! – Шокирован дружеским предложением двоюродный племянник. - А современненький сердечный клапан? Только для вас! - Вежливо интересуется врач. - Типун тебе на язык! - Ужасается родственник и вешает трубку.
Картина третья
Пару лет назад у меня дома раздался телефонный звонок, и какой-то
коммивояжер, однозначно, волонтер, медовым голосом попытался вызвать во
мне интерес к продаваемой продукции. Я ответила отказом и попросила его
больше не звонить.
Видимо в отместку, мой телефон был занесен в
автодозвон. После чего каждые двадцать минут раздавался звонок, и
металлический голос радовал меня многообразием предлагаемых услуг.
Через три часа меня начало трясти. Я позвонила в полицию.
- Да, - говорят, - печально. Это известный факт. Но все, что мы можем
вам предложить - написать заявление о постоянном телефонном терроре. Мы
расследуем, сообщим в вышестоящую инстанцию, они возьмут ваш телефон на
прослушивание, а вашу информацию - на вооружение. И если мы сочтем эти
звонки, как угрозу или насилие над личностью, будем выяснять номер
звонящих. Но для этого, согласно инструкции, разговор должен продлиться
не менее 20-ти минут.
- В общем, - обрадовал полицейский, - если звонки не прекратятся, мы советуем вам сменить номер. Другого выхода пока нет.
И это при том, что я никогда не заношу свой номер телефона в телефонную книгу.
Через некоторое время, поняв бесполезность усилий, фирма все же сняла
мой номер с автодозвона. И весьма вовремя. Еще пару звонков, и мой
телефонный аппарат оказался бы расплющенным о стену.
Вы и есть предприятие
Обратите внимание: основная концентрация внимания собеседника
приходится на первые двадцать минут разговора. Именно в это время нужно
рассказать самое важное о продукте и заинтересовать клиента. Этим вы
докажете: «Я - грамотный специалист и смогу помочь при любой возникшей
проблеме».
Иначе вы вызовете у клиента скуку и ужас и он будет потерян для вас уже навсегда!
Доверие – хрупкая субстанция, возникающая ниоткуда и пропадающая в
никуда. Это взаимное движение души, это внутренний голос, почти
случайность, которую нужно успеть закрепить. Запомните, клиент имеет
дело не с предприятием, а с вами в лице предприятия. Вы продаете не
продукт, вы продаете себя! Дальнейшая репутация фирмы и ваш личный успех
зависят от первого произведенного вами впечатления. А уж 300 лет
существует фирма на рынке или 30, в данный момент уже не играет для
покупателя существенной роли. Ему нужен качественный продукт,
профессиональный партнер и гарантия обслуживания.
